潍坊银行5G智慧网点数智化转型案例

来源：年第二届中小金融机构数智化转型优秀案例评选

一、项目方案

（一）智慧网点功能场景方案概述：

潍坊银行智慧银行5G数字厅堂解决方案实现了传统银行网点的数字化转型，主要由厅堂管理、设备管理、决策分析、产品营销、社交营销等功能模块组成。实现业务自助办理、运营管理、设备管理、营销服务的全面数字化转型目标，提升了网点的精细化管理、精准营销、活客、锁客、智能设备无线控制等能力。为银行网点的业务运营和效能提升奠定了坚实的基础。

（二）智慧网点功能场景方案背景：

随着移动互联网的飞速发展，通过金融科技手段实现传统银行的智能化转型是行业的共识和必然趋势。银行网点作为银行的主要线下渠道，其主要功能定位也在发生转变，由主要的业务办理渠道转变为体验服务、营销咨询渠道。随之而来，业务办理自助化、运营管理数字化、设备管理智能化、营销服务社交化是未来银行网点转型的方向。

（三）智慧网点的建设任务目标：

本次智慧网点建设旨在结合人工智能、大数据、图像识别、VR/AR、5G等技术的创新应用，通过智慧机具的布设,网点内部布局的整体优化、设计形象的全面更新统一、各类业务流程的梳理优化、各类智能系统及设备的集成管理、人员岗位的重新配置等集科技、业务、渠道为一体的协同创新,塑造新服务、新产品、新运营模式，实现对现有营业网点的整体再造。促进网点营销团队高效协作，逐步建立“大数据智能营销分析+智能机具+综合营销服务人员”的全渠道营销服务模式，提升客户体验、优化网点人员结构、增强网点营销能力、提升网点服务水平,带动网点的效能提升。在完成首家5G智慧网点建设后，提炼形成网点建设统一标准，全行推广。

（四）智慧网点的建设原则

1.外在智慧是实现基础设施和网点智慧银行形象的导入：5G网点推广提升潍坊银行智能化、科技化形象；减少现金柜台，增加大堂经理配置实现人员岗位优化；通过VR/AR互动游戏、OLED屏，电子交互显示屏，3D展示，魔镜，电子交互投影墙，互动茶几等，增加与客户的互动，通过人工智能、大数据、图像识别搜集客户的在网点的行为信息，并实现网点的精准营销实现网点智能化和客户的互动化；网点形象提升，纸质张贴物传品全部屏幕电子化，机具设备、线路进行统一优化，可移动、可组合，便于场景营销和会销客养活动使用。

2.内在智慧是网点运营、营销、管理的系统智慧：智慧银行数字厅堂解决方案，实现了智慧银行业务流程数字化，智慧银行设备控制无线化，实现智慧银行营销服务社交化，实现智慧银行业务管理精细化。

（五）智慧网点建设实现八项具体任务

1.推进智慧柜台项目建设

我行智慧柜台项目建设应以提升客户体验、提高网点智能化水平和节约成本为目标，加快机具布设速度；根据厅堂客户动线，尽快调整、优化厅堂设备布局，达到方便客户使用、美观的实际效果。在网点增加专门的智慧柜台服务区，展示智慧柜台特色的风格设计，根据网点所在区域特征、网点布局、客户群体结构、业务特点等因素综合考虑。特色网点智慧柜台的配置除考虑装修因素外，还根据客群特色进行有差别配置。如在银发金融特色网点，根据中老年人现金使用量大的特点，增加现金边柜、存单边柜；在企业、商户联盟特色网点，增加票据边柜以最大程度满足网点特色客群的业务需要。

2.加快智慧网点厅堂智能化改造

2.1基本装修设计原则

智慧网点建设需突出智能化转型和轻型化运作特点。引导客户通过智能设备和自助机具办理业务，网点人员为客户提供人工辅助、业务咨询、产品营销、客户维护等服务。

（1）强调客户体验：打造网点前厅敞开式营销体验空间和网点后厅私密性沟通交流空间；创新网点智能化、舒适化体验和视觉效果展示，为厅堂营销获客提供环境支持；厅堂空间设计开放化，增加网点的客户活动空间，缩减办公和辅助功能区面积，促进营销转化，提升客户体验。

（2）体现空间层次：依据“客户分流、智能交易、需求激发、销售实施、柜面处理”的空间层次设计原则，重新梳理客户动线，穿插布局线上服务区和智慧互动体验区。

（3）突出智能服务：突出智能设备服务，弱化柜面服务，通过分区动线设计使客户优先到智能服务区办理业务，再进入柜面服务区域。

2.2厅堂环境改造思路

厅堂环境以简约、明快为主格调，围绕客户服务打破条条线线的概念。在厅堂，开阔的物理环境，充分运用智能设备，嵌入更多智慧元素与互动场景，将厅堂打造为“展示+应用”中心；在智能服务区，通过便捷的智慧柜台和线上体验设备，使客户体验到业务办理的方便与快捷；在柜面服务区，打造整洁舒适又相对私密的业务办理空间；在贵宾理财室，为高端客户提供私密空间，搭配茶室、咖啡吧，让客户得以静心思考，根据零售经理的推荐选择资产配置和财富管理方案。最终形成商圈模式和具有品牌效应的智慧网点。

3.智慧网点功能分区与内部布局优化调整

遵循“开放、共享、互动、集约”的理念，设置转型网点功能分区。减少网点内部的物理隔离，营造开放式的营业和办公环境，便于加强网点营销服务和现场管理。打造共享的营销服务空间，提高空间利用率，充分优化咨询引导、客户等候、智能服务交易等区域，打造现场服务人员与客户的交流与互动场景，设置集中的办公区域。同时，功能区划分遵循“四分原则”，即功能分区、服务分层、客户分流、产品分销，并以此搭建起结算平台、智慧服务平台、宣传推介平台和智慧营销平台四个功能平台。

4.梳理运营业务流程，进行流程优化；推进营业室人员的岗位转型，一对一出台网点人员配置方案

主要是减高（现金柜）、减负、增低（非现金柜、厅堂）；通过业务操作流程和岗位兼容设置，将简单的、标准统一的、流程化的业务向集中作业中心、智慧柜台、线上渠道迁移；简化智慧柜台业务办理流程；将员工最大程度释放到厅堂，形成“客户自助办理--专业人员审核--贴身服务营销”的全方位、“一站式”服务新模式，从本质上提升网点交易处理效率和客户服务质量。

5.推进智慧网点营销服务转型，明确厅堂营销角色及服务职责，优化客户厅堂体验

智慧营销就是利用大数据分析技术根据客户行为，形成全行统一的行为标签，，逐步进行客户的分类、分层和分群，实现产品营销的主动性和针对性。

5.1全行上下树立“以客户为中心”的理念，围绕“获得客户、维护客户、丰富客户”的主题为客户提供服务，组织营销活动，增强客户粘性。

5.2通过高柜人员分流，逐步实现厅堂营销角色丰富，探索“柜员转介+大堂经理转介+零售经理/理财经理销售”三位一体转介服务营销模式，依托于物理网点智能平台系统的搭建，构建高低柜、多岗位联动营销的服务格局，能够有效提升网点营销能力。

5.3提高客户的科技化管理水平，通过CRM系统及大数据分析、精准营销、存量挖潜、厅堂转化、外拓吸客等营销举措，提高银行核心客户量，挖掘客户潜力。

5.4加强对贵宾客户和私人银行客户的服务和管理，对贵宾客户按支行、分行/管辖行、总行不同层次的分级客户管理，让客户享受到我行的超值服务和尊享礼遇，增加客户粘性。

6.强化科技赋能，促进业务和科技深度融合，提升网点智慧化管理水平

网点逐渐转变为产品营销，金融服务体验的新阵地，最终以提升用户转化率为目标。

6.1建设独立的智能网点系统，具备识别客户、发现商机、转介营销、厅堂管理、预约服务、服务监测等系列功能，以移动PAD或电脑终端为载体，能够快速分析、识别客户，配合网点营销人员对客流实时分析管理，营销团队高效协作，提升阵地营销能力。

打造具有潍坊特色的智慧银行模块，完成智慧展示、智慧营销、厅堂管理、智能网控、智能营销等，人工智慧、大数据分析、智能投顾、智能画像、智能排队、智慧风控、商圈营销联盟、校区联盟等业务创新模块定义，以便网点建设中能够快速组合使用，提升市场影响能力。

6.2以客户体验为着力点，形成统一的客户服务格局、清晰的智慧营销和智慧厅堂管理的脉络。针对智慧厅堂管理，实现网点客户服务系统的融合。

6.3智慧管理是以厅堂营销精细化管理平台移动端，搭建客户经理的移动营销专属平台，实现对客户经理及团队营销的计划、组织、实施、控制、结果及反馈的全程管理。

6.3.1客户识别及大数据精准营销，提升销售的成功率，提升客户粘度。

6.3.2网点智能化管理

在网点管理层面实现对网点繁忙度、到店客户特征分布、明星产品