IDC中国零售客户体验数字化最佳实践案例

年7月17日讯，零售数字化客户体验是一场变革。新零售的背景下，零售客户体验管理需要从品牌、渠道、供应链、合作伙伴、消费者等多个维度进行全链路的优化和创新。品牌方和零售企业正在利用数字化技术和数据分析来提升客户体验和满意度、忠诚度以及推荐意愿，从而实现科学化决策，提升差异化优势是零售客户体验数字化的主要目标。零售快消市场竞争激烈，消费者购买行为和需求变化较快，传统的营销和客户服务已经无法满足日益增长的业务需求和市场挑战，尤其是大型集团化企业在客户数据管理、全渠道融合、IT系统维护、客户个性化需求满足等方面面临着多重问题。

基于此，IDC于近日发布了《IDCPeerScape:中国零售客户体验数字化最佳实践案例，》报告，通过总结品牌及零售企业与消费者互动的挑战，行业最佳数字化实践，为品牌方和零售企业开展客户营销和体验数字化管理提供借鉴。

挑战与实践

IDC调研发现，品牌方和零售企业IT技术应用前三位的技术领域包括促进适时客户决策、统一客户数据和全链路管理客户旅程。本报告对多家具有零售数字化客户体验应用解决方案的供应商和企业客户进行了访谈，针对零售数字化最佳实践经验进行了详细的阐述和总结，这些解决方案和应用实践代表着当前最新的技术应用示例和特定场景下的实践应用，具体案例包括：珍岛集团为皇氏乳业和滴普科技为百丽时尚提供的营销中台解决方案、海柔创新为郑州安踏物流仓提供的智能仓储解决方案、汉得为酒鬼酒提供的一体化数字营销平台解决方案、瓴羊携手星巴克开启的智能客服务平台以及倍市得为斐乐打造的数字化客户体验监测平台等案例。

IDC给出的指导与建议

对零售企业而言，让客户满意、保持客户与品牌的互动同收入一样重要。零售企业需要建立以客户为中心的数字化业务弹性，这要求品牌能够不断提高对客户情感和沟通情境的感知能力，提供灵活的全渠道一致性体验，并在整个客户旅程中提供与消费者需求对等的价值，将建立客户同理心作为业务产出的基础和结果。IDC的未来客户体验（FoCX）研究为零售品牌设计和提高客户体验成功策略提供方向，我们建议零售品牌在客户体验数字化过程中，