杭州银行零售发动机平台

来源：第三届中小金融机构数智化转型优秀案例评选

获奖单位：杭州银行

荣获奖项：运营管理创新优秀案例奖

一、项目方案

随着零售客户群体和客户需求的转变，识别客户、聚焦客户需求和挖掘客户生命周期价值，已成为银行零售业务数智化转型的核心。

杭州银行零售金融部本着“以客户为中心”的原则，抓住新的业务形态和新技术发展带来的重大机遇，全力推进金融服务转型，落实科技化创新，取得了数智化转型的阶段性成果。

“发动机”平台是杭州银行首款专门为零售客户经理打造的一站式工作平台。平台在业务上囊括了财富业务和信贷业务两大类业务；

在应用上包含了总行集中运营的管理端和营销人员使用的营销端两大部分；在功能模块上分成了两大模块：视图模块（客户中心、产品中心和业绩中心）和工具模块（行动中心、触达中心、权益中心、物料中心和学习中心）。两大模块在分工明确的同时又进行了无缝结合，将ACRM+OCRM+CCRM的诸多功能贯穿整合，为传统的CRM系统赋予了新的意义。

以财富业务为例，总行统一指挥，线下理财经理团队配合线上直营作业团队（理财经理+）的财富业务营销施工图已完全具备。

管理人员通过平台在视图模块可以实时查看一线营销人员的动向和业绩，分析统计投入产出比等；在工具模块，可以在行动中心下发任务指令，分析任务执行情况和客户触达情况等。

同时，一线营销人员通过视图模块可以“看客户、看业绩、看产品、看动态”；通过工具模块可以直接接收总行下达的任务指令，使用平台接入的渠道（短信、电话、企业