山东东港数字赋能服务提质

把握数字经济发展新机遇，以数字赋能推动零售客户服务提质增效。今年以来，山东日照东港区烟草专卖局坚持市场导向、问题导向，积极探索数字化转型方向，发挥“互联网＋”高效匹配优势，创新服务方式，丰富服务场景，拓展服务半径，推动从经验服务向数据服务转型，持续提升零售客户获得感满意度。

市场调研用“数字”说话，把握服务真实需求

“运用数据调研分析模型，可以让我们清楚的了解到卷烟零售客户最真实、最需要的服务，也能及时掌握市场状态变化和消费趋向，使工作更有针对性、时效性，现在客户服务工作更加便捷、高效，客我关系也越来越好了。”谈及数字化市场调研分析成效，东港区烟草专卖局客户经理张磊如是说。

图为该局党员志愿者开展市场调研，征集零售客户意见建议

今年以来，该局依托营销系统客户数量、经营销售等数据，科学划定卷烟市场调研分布图，通过“线上＋线下”方式，征集客户服务需求、经营难题，运用数据分析模型，建立“TOP10”问题清单，逐项制定优化提升措施，跟踪效果验证，提升调研实效。

经营管理用“数字”诊断，加速网络转型升级

“以前经营店铺算的就是一本糊涂账，卖多少货、赚多少钱也没有数。现在好了，用上了咱烟草公司管理店铺经营的云POS系统，卖多少货、存多少货、进多少货都是一目了然，还用了消费者经营分析功能，推荐商品也更有针对性了，这云POS系统对我的帮助太大了，成为我店里的‘小管家’！”日照市东港区赛冠百货超市店主谈及店铺经营前后变化，感慨地说道。

图为该局党员志愿者依托数据分析帮助零售客户优化商品陈列

让零售客户经营更科学、更高效、更轻松是做好客户服务工作的目标之一。该局综合分析卷烟品牌“进、销、存、价”等数据，诊断客户品牌培育、消费者营销等经营短板，量身定制经营转型方案，推广云POS“经营指导书”应用，引导客户合理布局卷烟、非烟商品，以数据驱动农网客户科学经营、盈利提升。

客户服务用“数字”点餐，及时解决经营难题

“现在足不出户就能学到商品经营知识，平时不忙的时候，用手机点点就能找到我需要的内容，还能自己针对性的选择学习，和客户经理手把手教咱一样，得好好给烟草公司点个赞！”谈到客户培训服务工作，日照市东港区兴贸百货商店店主说道。

图为该局客户经理录制经营普法知识小视频

该局始终坚持客户为本、服务至上的理念，把让客户更加满意作为开展工作的出发点和落脚点。今年以来，围绕客户经营服务需求，该局建立“碧海智库”零售客户服务平台，采取“点单式”线上客户培训模式，分类别录制上传标准化、个性化营销课程，客户自主学习定向提升。开通线上服务需求响应渠道，运用NFC点位采集技术精准跟踪问题解决效果，提升服务质效。

渠道拓展用“数字”架桥，助力提升盈利能力

“朋友们，都说日照绿茶好，咱日照红茶也很好，与其它红茶不同，它香气中透着独特的‘腊香韵’，并且具有外形紧结乌润、汤色红颜明亮，滋味厚滑鲜醇的特点，大家都来下单订购品尝下吧！”东港区烟草专卖局党员化身“带货主播”和日照东港泽润百货超市店主正在开展日照红茶直播销售。

图为该局党员志愿者帮助零售客户直播销售“日照红茶”

今年以来，该局充分运用数字化工具助力乡村产业发展，加快城乡网络协调一体化发展，建立“城网＋农网＋农户”的农产品城乡联动平台，运用场景营销、社群营销、商品团购等方式，加快货源信息传播，激活城乡产品流通。发挥短视频、直播等营销方式辐射效应，培育乡村网红主播、网红乡店，打造绿色生态场景，助力乡村产业振兴。