零售银行实现数字化转型,从网点在线化开始

后疫情时代，很多行业已经被永久地改变了。例如最具传统的银行业：对消费者来说是已经想不起来上一次去网点排队办业务是什么时候了，因为过去要到网点才能完成的交易在手机上直接操作就可以完成了；而对于金融机构，则是摆在每一位银行管理者面前的巨大挑战——如何推动传统银行业务实现彻底的数字化转型。

对于要不要进行数字化转型已经不是个需要讨论的问题，但对于如何转型却是个大问题。主流的模式是顺应客户消费行为在线化的现状，围绕手机银行APP等在线获客手段，通过大规模的金融科技投资以实现用AI、大数据等数字技术驱动的新渠道建设。这听起来似乎很完美很有科技范，但这是否就是问题的全部答案呢？围绕银行业数字化转型问题，中国科技信息对远媒科技创始人傅忠先生进行了专访，他对于商业银行尤其是零售业务数字化转型问题提出了不同的观点。

中国科技信息：请简单介绍一下您的公司和业务？

傅忠：远媒科技是一家面向零售金融机构提供数字化转型集成解决方案的科技企业。远媒成立至今已经有10年时间了，公司原本是一家提供渠道精细化管理培训和咨询服务的专业机构。为了更好的帮助我们的金融机构客户应对来自于业务和市场层面的挑战，近几年公司进行了彻底的业务重构，出发点就是将我们的渠道管理服务与数字技术进行深度整合以实现真正的产品化。经过这样的转型，对于我们的金融机构客户来说，远媒最独特的业务价值就在于：一方面我们可以很落地的帮助银行、保司等客户以科技手段快速解决其线下渠道的专业技能提升、流程优化和绩效改进等现实生存问题；同时也有能力帮助客户渐进实现线下渠道的远程化、渠道融合以及全数字化的场景整合等转型目标。我们可以非常自豪地说，远媒是市面上第一家具备战略交付能力的科技公司。

中国科技信息：您并不认可现在银行业主流的以手机银行为核心的数字化转型方案，理由有哪些？

傅忠：并不是不认可。首先，通过手机银行等移动端布局把大部分交易类业务和标准化、大众化产品以在线化实现，构建一个类似于移动营业厅的服务场景，这是一个顺应潮流的巨大的进步，也仍然需要持续深化和优化。但我们相信以手机银行为标志的在线服务和获客场景只是渠道数字化转型的一部分，不能把它当成银行渠道数字化转型的全部甚至唯一通路。

具体解释一下，第一，完整的渠道基础设施必然要包含至少是线上和线下的所有场景；但目前看到的情形是，几乎所有银行的线上板块和网点经营几乎是完全不相干的两条线。我们认为无法想象未来的零售金融渠道是完全去人化、去网点化的，尤其是考虑客户需求达成的方式和体验的完整性要求就更是这样。第二，不能只是客户粘连的前端的数字化，而是要把完成客户服务和体验的前台、中台和后台统统整合起来，去共同经营一个完整的、体验一致的客户旅程。目前各家银行的在线业务布局也将主要