零售企业会员数字化运营问题趋势及发展建

11月18日，中国百货商业协会联合智慧图举办“全渠道精细化会员运营“线上分享会。协会秘书长杨青松、智慧图数智化转型专家刘海宁、君太百货企划总邵青等嘉宾对会员运营进行了深入阐述。

其中，杨青松秘书长结合近期协会的相关调查，分享了会员数字化运营中面临的主要问题、发展趋势，并提出了线下零售企业开展数字化运营的建议。

协会会员相关调研的主要结论包括：

1．传统零售业的经营思路，以渠道思维为核心，选址被看作是成功与否的关键因素之一，获取更高差价，赚取更多通道费用是零售商的主要经营追求，客服是微不足道的边缘部门。

2．零售业经过多年充分竞争，从渠道为王转变为用户为王，从渠道思维转向用户思维。

3．当前竞争的重点是存量市场的争夺，私域流量的重要性已成为行业共识，会员运营从配角转变为主角，会员营销也从后端走向前台。

一、会员运营的七大痛点：

1.数字化程度低：传统会员方式仍占有一定的比例，即使是线下会员上线，信息也过于简单，不能形成完整分析结果。因为数据不丰富，数据库过于简单，信息部门、营销部门很难形成有效的、精准的会员营销手段。

2.标签不精准：依托有限的消费数据，不能精准画像，或不能精准触达。零售企业虽然拥有大量优惠券、海报、促销资源，却难以实现会员个体与营销资源的精准匹配，相关营销活动导致对于部分客户可能骚扰过度，对于另一部分客户则可能价值缺位。

3.活跃度不高：会员营销有两个重要的指标，一是基数或总量，二是转化率，基数小可以用高转化率弥补，反之，基数很大但转化率低也是一个大问题。转化率和活跃度直接相关。

4.服务简单化：会员服务手段，各企业间大同小异，缺乏特性。同时，用于会员回馈的投入也相对有限，部分会员权益也形同虚设，起不到吸引会员的作用。常用的手段一般是会员价和积分，而会员价也只针对有限的商品或特定的时期，且通常的是挑选不太畅销的产品，并不是以消费者为中心做好服务的做法。

5.体系未打通：会员来源渠道众多，既有线上又有线下，线下可能是扫码