聚焦客户体验从源头抓起,破解传统商超的生

日前，经营了18年、号称“亚洲最大超市”的家乐福（北京中关村店）宣布关门。这已经是自年以来，家乐福中国关掉的第四家门店。

疫情黑天鹅之下，商业变幻、时代沉浮，随着互联网电商和新零售的崛起，传统商超的日子似乎越来越难过了。

除却家乐福的连续关店，韩国乐天、英国乐购等国外大型综合超市也是纷纷退出市场，家家悦、红旗、北京华联等上市连锁超市自年开年就一直走下坡路。而在年还保持着净利润上涨47.76%的永辉超市，在刚刚过去的财年中，利润大跌86.59%。

一片愁云惨淡之中，在疫情和电商的内外夹击之下，传统商超又该何去何从？

坚持全渠道策略，线上线下一把抓

从渠道的发展来看，零售渠道的发展经历了四个阶段：单渠道购物阶段、多渠道购物阶段、跨渠道购物阶段，以及全渠道购物阶段（如下图）。

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从字面上理解，单渠道指的是只通过一条渠道，例如线下门店将产品和服务从销售者手中转移到客户手中，多渠道和跨渠道强调使用多种渠道去完成销售和订单，而全渠道是多渠道和跨渠道的升级版，强调客户可以选择他们认为最方便的模式来获得他们所需要的商品，也更注重客户的参与、体验和感受。

虽然是老生常谈，但身处“体验经济”时代，坚持全渠道策略、推进线上线下融合依旧是传统商超破局的不二法则。

在疫情反反复复的这几年里，各大零售商对线上渠道的重视程度自不必说了。据全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司——Gartner的调查，95%的零售CEO表示将会加大数字化转型投入。

反观线下门店，疫情期间虽遭打压，但其独特的优势如体验感和正品保障，仍然受到客户的肯定和期待。根据统计，89%的受访者表示会通过免税店、专卖店、购物中心等线下渠道购买美妆产品。Gartner的一名分析师也指出，许多零售商十分看好线下门店的发展潜力，同时也将加大投入在传统线下门店的数字化改造上，以求在风云变幻的市场中占据一席之地。

因此，传统商超在积极推进线上化布局的同时，也不能忽略线下门店的体验升级与优化。举个例子，沃尔玛在成都的新一代门店遵循“场景体验”法则设计动线，以生活化的消费场景为主线串联起服装、床上用品、母婴等多个场景式体验购物区；上海山姆会员店经过改造升级，新增品酒区、山姆厨房、活动中心、母婴室、眼镜服务专区等，进一步增强门店的体验功能。

「体验家XMPlus」可以帮助各大商超布局全渠道的同时，监测客户在门店、卖场、线上商城、APP等线上线下渠道的全流程购物体验，通过梳理并搭建各个渠道的客户旅程，以及NPS、客户满意度等动态指标的嵌入，了解客户在各个渠道购物时所经历的关键场景和触点、以及产生的想法、情绪和感受，并以此作为策略调整的依据，不断地优化全渠道策略，提升策略的有效性。

实现数据互联互通，打造个性化客户体验

据国际数据公司——IDC预测，截止至年，近三分之一的财富强企业将会基于全渠道制定下一步的行动计划，而这必将会引发客户数据平台、全渠道管理、客服解决方案需求的激增。

而且，IDC还指出，截止至年，75%的零售商将会全面地整合订单和库存数据、优化订单履行流程，进而推动转化率（10%）和客户满意度（50%）的提升，以及服务成本（25%）的降低。

因此，为了实现全渠道战略转型，整合海量、分散化的客户信息，实现数据的互联互通，满足多样化的客户需求是各大零售商的当务之急。全球顶尖企业软件供应商——SAP英国和爱尔兰的零售、批发负责人指出，数据的互联互通在帮助零售商对市场需求变化作出快速反应的同时，还能提供洞察力，从而帮助他们打造使客户满意的、优质的、个性化全渠道体验。

更重要的是，数据的互联互通有助于零售商更精准地分析客户的需求与偏好，避免在效率较低的渠道上滥用资源的同时，通过衡量各个渠道的体验现状，有的放矢地优化企业的全渠道策略，不断满足客户日益增长的无缝式购物体验需求，并在所有渠道中提供始终如一的卓越体验，以此在新的市场环境中重新获得竞争优势。

「体验家XMPlus」可以帮助传统商超实现多源数据的互联互通，支持场景嵌入式的体验数据收集，可以通过短信、